Title: Psychology / Wirtschaftspsychologie / Wirtschafts- und Organisationspsychologie / 08_KundenzufriedenheitBindung

Q: Kundenzufriedenheit ist die [...] Bewertung der [...] mit einem bestimmten Anbieter und dessen Produkt bzw. Dienstleistung.
A: kognitive und emotionale; gesamten Erfahrung

Q: Was sagt das C/D-Paradigma über Kundenzufriedenheit?
A: Confirmation-Disconfirmation-Paradigma: Zufriedenheit des Kunden hängt von einem Ist/Soll Leistungsvergleich ab (Konfirmationsniveau oder positive/negative Diskonfirmation)

Q: Welche 2 Faktoren sorgen mediierend dafür, dass Kundenbindung zu ökonomischem Erfolg führt?
A: Preisbereitschaft
Geringe Kundenfluktuation

Q: Mit welchen Kennzahlen werden Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gemessen?
A: KZI und KLI

Q: In welchen 2 Dimensionen wird Kundenbindung gemessen?
A: bisheriges Verhalten
Verhaltensabsicht

Q: Wie werden die Kennzahlen für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (numerisch) interpretiert?
A: 1. Transformation der Werte auf eine 0-100 Skala
2. Einteilung in Bereiche: 0-69 kritisch, 70-80 indifferent, 81-100 zufrieden

Q: Was ist die Idee der KZI-KLI Matrix?
A: Mit den beiden Dimensionen KZI und KLI wird eine 4-Feldertafel erstellt und Kunden werden in die 4 Segmente eingeteilt
(Kunde ohne Bindungspotenzial, unfreiwillig gebundene Kunden, Kunden mit Bindungspotenzial, echt gebundene Kunden)